对于世界各地的大多数高管来说，客户体验是一个至关重要的优先事项. 这是有道理的, 提供卓越客户体验的公司实现了许多好处，包括积极的收入影响, 利润拐点, 保护市场份额, 降低客户获取成本，减少客户流失. 然而, 研究表明，公司认为他们提供的客户体验与他们的客户实际遇到的存在差距.
为了缩小这个差距, 公司需要对他们所提供的客户体验有一个准确的了解. 调查是衡量客户体验最常用的研究方法, 它们是一个有效的起点. 然而, 最成功的公司会采用综合的方法, 结合多种研究方法，对客户体验进行360度的观察.
以下是所有公司在衡量客户体验时都应该采用的四个关键研究方法:
客户态度指标
客户态度指标, 最著名的是净促进评分(NPS)®, 在衡量客户体验时，是否有一个良好的基准，许多公司都把它作为起点. 客户态度指标, 像NPS, 通常衡量客户自我报告的向他人推荐一家公司的可能性，这是一个很好的客户体验有效性的整体指标.
调查
调查是衡量客户体验最常用的方法, 是客户态度指标的有效补充, 因为它们允许公司调查客户满意度背后的关键驱动因素和因果联系.
调查可以用来收集客户体验的几乎每个方面的数据, 包括具体改变前后的态度, 品牌期望和客户对客户服务的满意度, 响应性, 以及产品的性能和质量. 如果公司有足够的客户行程, 在客户旅程的关键点进行的调查和综合分析提供了对客户体验宝贵的洞察.
客户数据分析
将实际行为与自我报告的行为进行映射和分析，就像调查一样，为增加客户体验测量提供了一个有价值的镜头——客户可能会报告说，他很有可能向朋友推荐产品, 品牌满意度高, 但数据可以表明他们是否真的购买了产品. 幸运的是, 许多公司已经可以访问一个主要的客户体验资源:客户使用数据. 交货时间, 产品质量等级, 客户人口统计, 在线行为, 而交易信息都可以描绘出一幅有价值的顾客行为图. 另外, 社交媒体和其他新兴技术, 像可穿戴, 是否使获取地理位置数据成为可能.
定性研究
以深度访谈的形式进行的定性研究, 或民族志研究, 能否为定量测量方法添加急需的上下文. 而数据分析和调查可以跟踪 什么 客户做了，定性研究是决定的关键 为什么 客户做了. 例如, 如果一个在线零售商分析了它的客户数据，并意识到它有一个很高的购物车丢弃率, 定性研究可以准确地确定为什么会发生这种情况——也许在线结账过程很困难, 或者网站一直崩溃, 例如，并努力解决它.
综上所述, 这四种测量方法提供了一个全面的客户体验的画面, 最重要的是, 揭示公司可以为改善客户体验而做出的改变, 并最终, 底线.
