客户旅行地图聚集了大量的客户数据，提供了一个逻辑, 采购过程的整体表现. 为B2B组织, 旅行地图可以揭开运营商如何做出购买决定的神秘面纱, 而对于B2C组织, 它可以帮助识别重要的客户接触点. 最终, 旅程图可以为整个组织的关键决策提供信息——从产品开发到建立客户忠诚度计划.
365足球大约20%的客户研究要求围绕着客户体验, 特别是跟踪客户对其产品的接触和参与情况. 鉴于稳定的兴趣, 我们的研究团队想要追踪公司是如何使用客户旅行地图的——是什么使客户旅行地图具有影响力，以及组织是如何建立和更新它们的. 2019年9月，我们调查了422名专业人士，并揭示了8个趋势:
- 五分之二的组织已经开发并使用了客户旅行地图. 而58%的组织目前没有客户旅行地图, 这些组织中有五分之二计划在未来开发一个. Some organizations without a journey map do not believe it would contribute value; however, 正如许多组织同意创建一个地图很重要，但没有优先考虑它的开发. 没有旅行地图的组织看到了它在推动销售和确定服务缺口方面的价值, 但由于四分之一的专业人士不能确定组织使用客户路线图的有意义的方式，因此需要获得更大的支持.
- 42%的公司在过去两年内制定了路线图. 组织倾向于快速地优先考虑地图的开发——在最初讨论之后不到一年的时间内，花同样多的时间来开发地图. Journey maps are not viewed as a one-和-done initiative; many organizations have already refreshed their maps 和 a majority plan to do so again in the future.
- 组织需要支持收集数据来告知地图开发. 超过一半(57%)的公司通过外部市场研究供应商单独创建或帮助开发他们的客户路线图, 平均投资260美元,000年发展. 最大的信息差距是了解不同客户群体的客户旅程如何不同. 组织还需要数据收集支持，以告知客户旅程的初始阶段, 在需要或发现时, 并在初次购买后加强客户满意度和重复购买等方面的考虑.
- 专业人士同意旅行地图是一项很好的投资, 无论是金钱投资还是时间花费. 除了对旅程地图的积极的总体情感, 拥有地图的组织可以体验到各种各样的好处. 该地图被视为一种工具，可以帮助促进跨部门协作，并进一步实现建立以客户为中心的文化的目标. 该地图也贡献价值或积极影响关键举措, 包括提高客户满意度和忠诚度, 优先考虑与客户的沟通接触点, 细化产品和服务的开发，以满足客户的需求.
- 除了战术行动, 专业人士同意客户路线图可以帮助解决更大的组织挑战. 具体地说, 五分之四的组织表示，他们的客户路线图帮助他们制定365足球，以应对他们面临的最大挑战:获取新客户. 即使没有客户路线图的组织也认为地图可以帮助他们吸引新客户. 虽然没有路线图的组织面临更大的购买问题, 他们指出，客户旅程图还可以为解决各种其他组织挑战贡献价值, 包括增加市场份额和留住现有客户.
- 拥有客户旅程图的组织可能会重视它，因为它成功地集成到整个组织的决策中. 整合似乎在营销中特别成功, 销售, 策略, 客户服务, 以及市场调查(但在较小程度上是高管层), 操作, 和产品). 成功的集成归因于:1)从上到下将价值放在其使用上, 2)跨部门承诺和问责制, 3)全面的数据驱动文化. 部门整合最成功, 市场营销, 战略家一致认为自上而下的价值是成功的关键.
- 组织中面临更多集成挑战的领域和那些成功集成的领域一样，在光谱的另一端存在问题. 具体来说，这些领域缺乏自上而下的价值和承诺，缺乏一致的使用经验. 对于另一些人来说，这个问题只是因为他们不知道地图的存在.
- 利用内部和外部资源组合创建地图的组织(i.e., 一个市场研究公司)经历了更强烈的积极情绪和价值放置在他们的地图上. 那些使用内部资源和外部供应商开发地图的人:
- 在项目中更频繁地使用它，
- 更强烈地感觉到，地图通过增加ROI和向以客户为中心的组织迈进为组织贡献了价值, 和
- 发现它对测量kpi更有效.
对这些结果的一种假设是，内部投资可以产生员工和领导的认同, 同时利用外部第三方为工作提供可信性和有效性.
